“衛(wèi)生質(zhì)量是客房生命線”，不能僅停留在口號上，客房管理者必須高度重視衛(wèi)生質(zhì)量，避免本末倒置，在服務(wù)上做大量工作卻忽略基礎(chǔ)衛(wèi)生。
客房作為酒店最主要收入來源，在酒店的經(jīng)營管理中具有非常重要的地位，同時也是住店客人停留時間最長的地方?？头繉τ诳腿藖碚f，任何設(shè)施設(shè)備都是無法帶走的，住店期間只是一種體驗，對客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的體驗。尤其是衛(wèi)生質(zhì)量，盡管絕大多數(shù)酒店都為此制定了嚴(yán)格的執(zhí)行及檢查標(biāo)準(zhǔn)，但在現(xiàn)實(shí)情況中，總有不盡人意之處，如死角打掃不夠徹底，服務(wù)員打掃時偷工減料，不按程序打掃，消毒不夠徹底，床上用品洗滌不干凈，地毯有異味等等，而且客房的清掃過程是由服務(wù)員獨(dú)立完成，一般不會暴露在客人面前，領(lǐng)班查房又是在清掃完成后進(jìn)行，對客房的清掃過程缺乏一定監(jiān)管，因此如何加強(qiáng)客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制顯得尤為重要。
一、客房衛(wèi)生質(zhì)量存在的問題及原因
1、客房裝修用材欠考慮
客房是供休息的地方，在裝修上，華麗風(fēng)格必不可少，但也需要考慮到客房衛(wèi)生清潔?，F(xiàn)在很多酒店的客房裝修，一味追求美觀，在材料的選擇上，使用了大量的玻璃和不銹鋼，這給服務(wù)員清潔衛(wèi)生增加了工作量。因為玻璃和不銹鋼清潔程序復(fù)雜，不嚴(yán)格按照程序做，則達(dá)不到清潔效果。所以在客房裝修時，要充分考慮到衛(wèi)生清潔的因素，減少玻璃、不銹鋼等材料的使用。
2、衛(wèi)生質(zhì)量意識不強(qiáng)
“衛(wèi)生質(zhì)量是客房生命線”，這不能僅僅停留在口號上，客房管理者必須高度重視衛(wèi)生質(zhì)量，避免本末倒置，在服務(wù)上做了大量工作，卻忽略了基礎(chǔ)衛(wèi)生。甚至有些員工以為：這比我家干凈多了，哪里還有問題啊!只有管理者加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)管力度，客房部各級人員才會將衛(wèi)生工作落到實(shí)處。衛(wèi)生質(zhì)量意識的加強(qiáng)，除了制度上的規(guī)定，還需要落到實(shí)處，并加強(qiáng)監(jiān)督，出臺一系列的獎懲制度，多管齊下提高衛(wèi)生質(zhì)量意識。
3、操作流程設(shè)計合理
客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作程序設(shè)計不夠完善，不能跟上新的服務(wù)需求。如客房已經(jīng)更換新的設(shè)施設(shè)備，或者服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了變化，但清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作程序卻沒有及時的更新。甚至一些小型的酒店并沒有制定自己的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，這樣使得客房服務(wù)員在進(jìn)行清掃時，隨意性較大，完成的質(zhì)量也參差不齊。
4、員工職業(yè)道德、責(zé)任心不夠強(qiáng)，監(jiān)督、查房有局限
近年來酒店行業(yè)招聘難，導(dǎo)致招聘條件降低，客房服務(wù)員大部分是文化低、年齡偏大的阿姨，甚至部分酒店長期處于缺員狀態(tài)。新招聘的員工在職業(yè)道德、責(zé)任心方面有所欠缺，有時因為勞動強(qiáng)度大，覺得能完成房間清掃就已經(jīng)不錯了，哪還顧得上衛(wèi)生質(zhì)量啊。而服務(wù)員在清掃房間時缺乏現(xiàn)場監(jiān)督，領(lǐng)班查房又不能對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，這都將對客房衛(wèi)生質(zhì)量造成一定影響。比如有的員工為了方便自己，將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用過的水杯只是簡單進(jìn)行擦拭，未進(jìn)行消毒，查房時，盡管客房的視覺標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)標(biāo)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到生化衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。
5、員工業(yè)務(wù)技能不過硬
客房清掃工作的實(shí)操性較強(qiáng)，需要員工經(jīng)過一定的培訓(xùn)及練習(xí)才能保質(zhì)完成任務(wù)，但有些酒店在旺季時，為了提高客房周轉(zhuǎn)率，新員工還來不及接受酒店的入職培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)就直接上崗操作，甚至聘請兼職服務(wù)員打掃客房，這樣很難保證每一個清潔環(huán)節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)完成，甚至導(dǎo)致客人投訴。
二、加強(qiáng)酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的措施
客房作為客人主要的休息場所，衛(wèi)生質(zhì)量不容忽視，而服務(wù)員在清掃時，管理人員難以對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，一旦衛(wèi)生質(zhì)量發(fā)生問題，將難以改正，對酒店造成很大影響，這就需要酒店采取多種措施預(yù)防問題的發(fā)生。
可以做以下幾方面工作：
1、強(qiáng)化衛(wèi)生質(zhì)量意識
為提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求服務(wù)員有良好的衛(wèi)生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時要求客房管理人員及服務(wù)員注意個人衛(wèi)生，從自身做起，加強(qiáng)衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，不斷提高客房服務(wù)員對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。
2、重視客房衛(wèi)生的全面質(zhì)量管理
酒店可以采取全面質(zhì)量管理的方法對客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制，全面質(zhì)量管理主要以預(yù)防、改進(jìn)為主，找出影響質(zhì)量的各種因素，對整個過程運(yùn)用科學(xué)的管理手段，讓全員參與到對衛(wèi)生質(zhì)量的控制。其工作程序可采用PDCA循環(huán)法，即計劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)。在計劃階段時，酒店根據(jù)客人需求，自己的實(shí)際情況，制定客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的計劃、目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓員工在進(jìn)行操作時，有依可循。甚至可以將一些細(xì)節(jié)或者標(biāo)準(zhǔn)以圖片的方式呈現(xiàn)，讓員工一目了然。設(shè)立雙向溝通的平臺，能讓基層員工根據(jù)自身的工作經(jīng)驗參與到標(biāo)準(zhǔn)操作程序的制定，使其更有實(shí)操性。
3、重視對員工的激勵
給予員工一定的激勵，可以加強(qiáng)員工對工作的積極性，高質(zhì)量的完成客房衛(wèi)生工作。制定相應(yīng)制度，對房間衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)秀的員工，通過考核，提升為高級服務(wù)員，或者給予免查房。這不僅能夠激勵員工認(rèn)真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時的二次工作量，提高查房的工作效率。現(xiàn)在酒店員工多以80、90后為主，個體差別較大，因此在制定激勵方式時，應(yīng)先對員工進(jìn)行了解，根據(jù)員工需求調(diào)整激勵方案，比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費(fèi)券等等都可以起到激勵的作用。
4、重視對員工的培訓(xùn)
在客房服務(wù)中，技能的好壞將直接影響客房衛(wèi)生質(zhì)量的高低。在日常培訓(xùn)中，除了服務(wù)意識方面的培訓(xùn)外，技能操作的培訓(xùn)也必不可少。對客房衛(wèi)生的死角、員工做房容易忽略之處，通過重點(diǎn)培訓(xùn)，解決衛(wèi)生問題，培訓(xùn)方式可以有：案例分析、現(xiàn)場模擬、角色扮演等。讓員工積極參與到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)提高衛(wèi)生質(zhì)量。
5、制定衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)
一定的服務(wù)規(guī)程、操作程序是確保客房清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對客房服務(wù)員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。要求客房部制定相關(guān)的衛(wèi)生制度和查房制度，通過制度的落實(shí)和檢查，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
6、建立嚴(yán)格的查房制度
客房的逐級檢查制度主要是指對客房的衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理者抽查的逐級檢查制度，這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。
(1)服務(wù)員自查
服務(wù)員每清掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。
這在服務(wù)員清掃程序中要予以規(guī)定。通過自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和衛(wèi)生質(zhì)量意識，以提高客房的合格率，同時也可以減輕領(lǐng)班的查房工作量。
(2)領(lǐng)班全面檢查
服務(wù)員清掃好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房時服務(wù)員只差之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班查房時如發(fā)現(xiàn)問題，要及時記錄并加以解決，對不合格的應(yīng)開出做房返工單，令服務(wù)員返工，知道達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員，領(lǐng)班查房時要給予幫助和指導(dǎo)，這種檢查實(shí)際就是一種崗位培訓(xùn)。
(3)管理者抽查
管理者抽查主要指主管和經(jīng)理抽查。主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的10%，主管查房也是對領(lǐng)班的一種監(jiān)督和考察。經(jīng)理每天要拿出一定時間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。
另外，酒店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理進(jìn)行抽查，以控制客房的衛(wèi)生質(zhì)量。
7、設(shè)置“賓客意見表”
客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿意度，所以做好客房衛(wèi)生管理工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進(jìn)工作。加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評意見的收集，對客房衛(wèi)生質(zhì)量方面存在的問題，重點(diǎn)跟進(jìn)落實(shí)。
“衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線”，客房衛(wèi)生質(zhì)量對酒店的形象、客人的健康都有很大影響，需要酒店給予足夠的重視，在采取多種管理措施對其進(jìn)行控制的同時，也要注意給予員工關(guān)懷與激勵，使員工愛崗敬業(yè)，這樣，客房的衛(wèi)生質(zhì)量才會更有保障。
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